Цифровая программа лояльности вместо пластиковых карт

У розничной сети работала программа лояльности на физических пластиковых картах. Механика начисления баллов устраивала бизнес, но всё остальное — нет.

Для покупателя: узнать остаток баллов можно только на кассе через терминал. История покупок — недоступна. Сменился телефон или в имени ошибка — ехать в магазин.

Для бизнеса: при выдаче карты клиент заполнял бумажную анкету. Сотрудники переносили данные в систему вручную. Валидации не было — телефоны и почты вносились с ошибками, опечатками, в неправильном формате. Связь с клиентами терялась: рассылку не отправить, если половина адресов невалидна. База клиентов формально есть, но работать с ней невозможно.

Готовые платформы лояльности — Mindbox, MAXMA, RetailCRM — предлагают свою экосистему: свои правила начисления, свои шаблоны, свою логику. Миграция на такую платформу означала бы перестройку всей механики, которая бизнес устраивала, и зависимость от нового вендора.

Задача была другой: не менять ядро программы, а обернуть его в нормальный цифровой интерфейс. Сохранить существующую логику баллов и уровней, но убрать пластик, добавить валидацию, дать клиенту личный кабинет и построить канал коммуникации. Плюс интеграция с текущими кассовыми системами и учётной базой на Oracle.

Это слишком специфично для коробки и слишком глубоко для конструктора.

Пластиковые карты убрали. Номер карты в системе остался, но главный идентификатор клиента — номер телефона.

Вступление в программу: клиент вводит номер телефона, подтверждает через SMS. Карта создана. Активация — заполнение профиля в личном кабинете: ФИО, почта, дата рождения. Занимает 30 секунд, данные валидируются на лету. Списание баллов возможно только с активированной картой и только с подтверждением по SMS — защита от злоупотреблений.

Личный кабинет — PWA-приложение. Баланс баллов, текущий уровень и сколько осталось до следующего, полная история покупок с чеками, управление личными данными. Приложение для смартфонов заказчик делать не стал — PWA оказалось достаточно.

Телеграм: бот и мини-апп с тем же функционалом. Баланс, история, уведомления — прямо в мессенджере.

Коммуникации: валидные email-адреса открыли канал для адресных рассылок по когортам. Спящие клиенты, давно не покупавшие, день рождения, переход на новый уровень — триггерные и ручные рассылки. Email дешевле SMS и надёжнее мессенджеров, а письма нагляднее и позволяют больше визуала.

Саппорт: в Telegram-боте встроена поддержка клиентов. Первая линия — AI на базе RAG, который отвечает на типовые вопросы по программе. Нетиповые вопросы передаются оператору в том же чате.

Для бизнеса: дашборд по выданным и активированным картам, аналитика по когортам клиентов, контроль качества базы. Полный комплект инструкций для сотрудников магазинов и для клиентов.

Пластик ушёл — клиенты вступают в программу за полминуты с телефона. Данные чистые, валидированные, без ручного ввода сотрудниками. Бизнес получил работающую базу клиентов и инструмент коммуникации: когортные рассылки, триггеры, уведомления. Покупатели получили личный кабинет, историю покупок, прозрачность баллов и уровней.

AI-саппорт в Telegram снял нагрузку с операторов на типовых вопросах. PWA-версия закрыла потребность без затрат на разработку нативного приложения.